客户crm管理系统

CRM客户关系管理系统，是Customer Relationship Management的缩写，是管理企业历史客户和潜在客户的业务辅助系统。

传统CRM往往成单流程较复杂，很多时候需要通过整个团队的协作来促成订单的成交。甚至系统还会包括订单的跟进流程、签约流程、付款流程、售后服务等一系列成单流程。

电销CRM相较于传统CRM，接触客人仅通过电话，由业务员专人负责客户，单个客户的长期跟进价值不高，所以，一般不会有很复杂的成交流程，成交周期比较短，客单价相对较低。因此，电销的CRM系统一般会弱化CRM中团队协同与成交流程相关功能，而将核心功能聚焦于客户数据分析与管理、坐席团队管理与能力提升这两方面。

每个公司对于电销场景的CRM系统的需求各有不同，但很多设计思路可供借鉴。我将目前我负责的CRM系统，在客户数据的管理与精细化分配上的所做的深度思考分享一下，供大家参考。

我把客户管理与分配拆分为四个重要部分：客户数据收集、客户数据分类、坐席分类、客户数据分配。

一、数据收集

客户线索数据的产生，一般有两种类型，一种是实时数据，另一种是存量数据。实时数据基本是来源于外部广告投放或者用户的活跃行为，存量数据往往依赖于企业内部数据部门的整理分析。

基于不同业务需求，浏览商品、生成订单、异业合作活动、广告投放等各种场景，都会产生业务的新线索。如果每个新场景都进行系统对接开发，对CRM自身是高额的成本，所以我们一般会提供一些通用化的方案解决数据收集的问题。目前我采用的数据收集方案主要为以下3种：消息队列、定时轮旬同步和临时数据表。

1. 消息队列

消息队列主要用于用户实时数据的收集。由于电销场景用户活跃行为和坐席的拨打时效对成单有着非常明显的影响，通过消息队列处理实时名单，可以有效提高拨打及时率，进而提高成单率。

比如上线一个新的活动或产品，当用户在页面上产生活跃行为时，只要活动或产品侧开发按规则将客户信息推送到CRM系统的消息队列，那系统就可以自动流式接受新线索信息。

2. 定时轮旬

定时轮旬同步主要用于结构化的存量数据收集。现在互联网公司一般都会沉淀整理自己客户的用户画像，基于这些用户画像做筛选数据。

比如企业内部沉淀出一部分高价值标签的静默用户或者向外部合作企业批量获取一部分用户线索数据，就可以通过这种方式去批量查询数据后，导入到CRM系统内。

3. 临时数据表

临时数据表主要用于非结构化存量数据收集。这部分数据往往由数据部门根据业务特定需求整理得出，写入到CRM系统的临时数据表，最终导入系统。

业务想整理10天内有过浏览行为但未成交的用户和30天内有过待支付订单但未成交的用户，依赖结构化的数据很难实现，所以一般就会利用临时数据表这种方式做数据同步。