客户crm管理系统

在实施客户保留策略前，需明晰客户流失的缘由。 事实上，从另一层面而言，实施客户保留策略实则是降低客户流失率。众所周知，过高的客户流失率会对企业利润产生极大影响。那么，导致客户流失的确切因素何在？ 1. 客户因自身经营不善退出市场，或是内部出现变动而不再需要企业的产品或服务，此为“不可抗力”。 2. 被竞争对手抢夺。 3. 客户对企业的产品/服务不满。 4. 客户感觉企业并不在乎他们（抑或是企业仅在乎钱财）。

显然，除第一条外，其余方面企业都可做出努力。通过重视客户，树立“以客户为中心”的价值与管理理念，企业便能从根本上降低客户流失率。以下是借助 CRM 实施客户保留策略（减少客户流失）的若干方法。 1. 密切关注客户 正所谓“一鸟在手胜过两鸟在林”，首先要确立对现有客户的重视程度。客户经理必须紧密关注与现有客户的每次沟通，确保多数时间能满足他们的合理诉求与利益。保持密切关注可助企业在发现客户对服务或软件故障不满时迅速采取行动，多数情况下可挽救局势。 在鹏为 CRM 中，可便捷找到并关注那些期望保留的成交客户。此后，一旦有人为这些客户建立行动记录或相关流程，企业都能及时收到消息通知，并可一键查看详细的沟通与处理结果。 2. 定期接触 在诸多情形下，与客户保持良好关系的最佳方式是定期主动与客户联系，这远比客户濒临流失时再行动要好得多。客服团队可通过设定周期性联系计划，在每次与客户联系后指定“下次回访时间”以保持定期接触。通过定期关心客户并收集他们对产品或服务的反馈，能向客户表明企业重视与其的业务关系，且在探寻更好的方法为其提供更优服务。 借助鹏为 CRM 的行动记录，不但能快速记录努力过程与客户反馈、设置下一次回访时间并得到及时提醒，还能打标签标识当前客户的满意度。最为重要的是，这些联系记录会在客户 360 度视图中以时间轴形式呈现，从而能轻松遍历该客户所有的沟通过程。 3. 建立完整的客户指导流程 企业确切知晓产品或服务的运作方式，但新客户可能难以理解使用产品以获取最佳结果的关键要素，这可能使其感到无所适从，甚至灰心而选择放弃产品。对于新客户而言，为其建立循序渐进、易于遵循的指导性流程，可助客户深入理解产品价值。 我们有个好办法，通过鹏为 CRM 的智能表单，可建立有关产品部署、实施和应用的关键要素（以字段形式体现），然后在预设流程中，通过循序渐进地指导客户并得到反馈来完善这些字段。当整个流程结束，客户应能成功开始应用产品。 4. 分析客户流失的原因 再好的策略也无法实现100%的客户保留率，尽管您已尽力而为，但客户流失仍会发生。但是，您可以做的是分析每个客户流失的原因，然后再看看您是否可以制定一些防止措施。您可以在知鹏为RM中为客户添加扩展字段轻松做到这一点，通过为客户创建一个“客户流失原因”的扩展字段，并预先设定或在未来添加所有可能导致流失的原因（比如续费价格高、服务不及时、产品难以理解、经常发生故障等等），您就可以在 [成交客户统计] 中快速看到客户流失的主要原因。

在26位不满意的客户中，只有1位会向企业抱怨糟糕的客户体验，而其余的则会流失。因此，一旦发现一个投诉情况，这意味背后还有25个没有发出声音的客户！所以，要让企业持续发展和保持竞争力，还有很多事情要担心。特别是如果您采取的是传统的客户管理方式，将很难洞察客户流失原因和改善客户保留率。当然，您现在可以使用正确的CRM来优化客户在整个生命周期的体验，利用CRM所提供的客户反馈机制和支持流程，您将能够更好地实施您的客户保留策略。