客户crm管理系统

随着医疗体制改革的不断深入、新型医疗模式不断加入市场，将打破既往的公立医院垄断式医疗服务行为，患者从传统的被动接受变成选择性消费。市场的主导力量也逐步从医疗服务机构转移到患者手中。基于患者对医疗服务的需求日益向多样化和个性化方向发展，体验式医疗服务、超出患者体验就是在医疗服务升级下诞生的医疗服务新趋势。

一般来讲，医院都能获得一些忠实客户并自发为身边人推荐，但患者推荐不会凭空产生，一定是医疗机构的综合条件令患者印象深刻。比如洁净、舒适的环境、亲切的医护态度、个性化的医疗服务，在医院运营管理过程，如何给患者带来超出预期的服务，提高患者体验，获得口碑传播最大化呢？具体有哪几种方式可以实现医院口碑传播最大化，今天康策小编小康给大家列下重点。

一、做“好”院前服务

1）通过全渠道管理做好诊疗咨询服务

如果患者是常见病、慢病患者复诊，可以选择在线咨询和预约，既节省自己的时间，也无需占用线下医疗资源。康策医院CRM系统除了集成了Callcenter呼叫中心、商务通官网在线患者还可以康策云医院小程序线上预约挂号，只要按照预约时间上线即可，也可以直接通过在线咨询联系沟通，另外若有指定的健康管家，还可以在个人中心联系健康管家进行1V1专属服务。

2）宣教内容个性化打造

医疗机构的院外服务也不应仅限于具体业务，还可以加强私域流量的维护，可以康策企微运营助手的方式建立私域健康1V1服务，为患者提供有个性化的科普服务。医疗机构可以将医院的医疗服务项目做成套餐或者患者评价进行文字整理或者视频剪辑，并上传至微信小程序，加强患者对医疗机构的详细了解；医疗机构可以为不同患者人群制定他们可能需要的健康类资讯、视频、直播等，并通过后台设置实现页面信息“千人千面”，通过科普知识维护好现有人群，同时不断吸引更多新的用户。

二、做“优”院中服务

“患者至上，行胜于言”，是否将患者体验放在重要的位置不是听医院说什么，而要看医院做什么？患者就医的诉求是看病，那么医院可以在就医流程上做减法，让患者在高效完成就诊，自然会提高就医体验。

记得弗莱德·李著的《假如迪士尼运营医院》中提到的体验式医疗，以细节完善体验式服务，优化就诊流程就是做优院中服务的体现，通过康策医院CRM系统的小程序平台的预诊模式（分时段预约挂号）减少患者的排队时间，从2小时现场等待缩短到按点就诊，就像“坐高铁”一样的准时诊疗，当然对于多次爽约的客户也可引入黑名单模式进行处理，确保机会的公平性。

三、做“足”院后服务

院后随访提升患者依从性，提供院外患者关怀服务，能够弥补患者离院后的医疗需求，实现患者“离院不离医”，最大限度地享受到延续性医疗服务，患者通过电话、微信、商务通等方式很容易就能够得到周到有效预约及随访服务，医护人员在康策CRM系统的随访模块可以看到系统主动提醒的随访任务，及时对患者进行随访跟进，对不同患者的诊疗果效进行统计分析，可以对诊疗方案进行相应的调整，也可以提高医院的整体诊疗水平。

提升患者满意度，医院还应该坚持“从患者中来、到患者中去”的原则，医院可以建立起患者评价机制，开通“患者满意度调查”“投诉建议”等，通过听取患者反馈，更全面了解患者的感受和意见，并将可以改善的方面落到实处，提高医疗服务水平。

这整套流程要想让患者体验的更好，建议在每个环节里设置检核点，并在执行过程当中，去观察和体验患者内心的声音，并及时的给予他相应的回应，虽不能完美，但我们可以不断完善优化，当然除了以上内容医院还可以根据患者需求提供更多的服务内容如：伴诊服务、护士上门服务、寄送服务、接送服务、送餐服务、礼宾服务、会员服务等待。 “以患者为中心”，从患者感官、情感、思考、行为出发，以关注和研究患者心理，换位思考，角色体验为基本方法，从而提高患者满意度、忠诚度、及复诊率，让每位患者都有从诊前-诊中到诊后好的一致就诊体验，自然医院的口碑传播度就会实现最大化。

关于康策软件：

上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。