当前CRM的特点
1、采用IT技术
在电子商务过程中,建立一种行之有效的客户关系机制, IT技术扮演了一个很重要的角色。因为对大部分的产业来讲,IT是一种基础的客户服务传递方式,所以新的客户关系的建立与改造,从根本上说也是对公司IT系统的建立与改造。如果能建立起良好的IT客户服务系统,或将原有的IT系统进行改造,改造后的公司IT系统把整个业务流程完全连接起来,真正形成全新的客户关系管理体系。
电子商务的客户管理可以促进传统的客户关系的管理,但有许多方面比传统要做得好,它从终端管理系统到网络浏览器,IT技术为当今的客户服务提供了重要方法。良好CRM系统,使我们能对客户的需求提供快速、灵敏、正确的反应。这将大大推进企业客户服务水平。另外,这个系统可帮助企业迅速有效地配置新软件,并在原有的系统基础上得以升级,使企业能够更好地处理客户关系,获得更多超越本地区的销售市场和服务机会。
企业通过互联网向客户提供24小时全天候不间断的服务。同时,可以根据不同客户的需要为客户提供个性化的服务,大大改善客户服务质量。
2、IT系统与商业流程的整合
在客户关系管理上,要注重IT系统与商业流程的整合。一般来说,有价值的客户不会只跟你做一次业务就完了。例如,在保险行业里,客户可能会在养老、人寿、汽车和房产等几个方面都有投保的欲望,但是,保险公司往往只会注意到客户的某一种需求,而把客户的其它需求给忽视掉。再比如在制造行业,当客户打电话求购某种商品时,公司可能只会给他们相关商品的信息,而不会随时附上有关他们曾经购买过的商品的资料,对公司而言,这意味着失去了一次很好的交叉销售机会,因为客户可能还有兴趣购买他们曾经购买过的商品。这些就是典型的建立在孤立信息系统之上的公司业务模式。所以,在建立CRM系统时,就应该将客户的这些需求整合到IT技术中去。如,在客户服务的网页上可以加上一些可选项,提供多路径的客户链接等。
一个好的公司应该进行多元化的销售来满足客户的需求,单一的服务往往是客户所不能接受的,因为这种客户服务方式太简单了,不能满足他们的多方面需求。在客户看来,公司就应该是一个整体,但是如果公司不能满足客户的多方面需求,客户又怎么会去接受公司所提供的商品和服务,他们甚至还可能对公司的信誉产生怀疑。当一个公司失去了客户,就意味着失去市场,公司的效益自然也谈不上了。
3、将客户信息转成客户关系
“客户关系”是指与客户的交互作用,就是与客户的沟通。许多企业往往注重收集“客户信息”而忽视了客户关系。所以,客户关系要将收集到的客户信息转化成客户关系。
(1)客户信息(Customer Information)
信息技术提供了更广的收集客户信息的途径,如通过POS(销售点)系统、ATM(自动提款机系统)、网站、客户服务中心等。
(2)客户交互作用(Customer Interaction)
建立客户呼叫中心或以网络为基础的网上客户服务。采用数据采矿等技术,就可将客户的信息从数据库中提取出来,以增加客户的回复率,与客户交流,满足客户的需求。
当今商家所面临的挑战就是要了解客户的需求和愿望,然后有效地为他们服务。电子商务的客户关系管理系统,通过面向客户的前端系统和公司后端IT系统相结合,平衡并分享了企业积累的客户信息,以使企业对客户和市场有一个强化的印象。
企业与客户的交流并不只是满足于获得客户资料,而是利用所获得的客户资料为企业创造效益。所以,与客户的交互作用是非常重要的。它的基础是利用IT信息技术。