客户crm管理系统

当前CRM的特点

1、采用IT技术

在电子商务过程中，建立一种行之有效的客户关系机制， IT技术扮演了一个很重要的角色。因为对大部分的产业来讲，IT是一种基础的客户服务传递方式，所以新的客户关系的建立与改造，从根本上说也是对公司IT系统的建立与改造。如果能建立起良好的IT客户服务系统，或将原有的IT系统进行改造，改造后的公司IT系统把整个业务流程完全连接起来，真正形成全新的客户关系管理体系。

电子商务的客户管理可以促进传统的客户关系的管理，但有许多方面比传统要做得好，它从终端管理系统到网络浏览器，IT技术为当今的客户服务提供了重要方法。良好CRM系统，使我们能对客户的需求提供快速、灵敏、正确的反应。这将大大推进企业客户服务水平。另外，这个系统可帮助企业迅速有效地配置新软件，并在原有的系统基础上得以升级，使企业能够更好地处理客户关系，获得更多超越本地区的销售市场和服务机会。

企业通过互联网向客户提供24小时全天候不间断的服务。同时，可以根据不同客户的需要为客户提供个性化的服务，大大改善客户服务质量。

2、IT系统与商业流程的整合

在客户关系管理上，要注重IT系统与商业流程的整合。一般来说，有价值的客户不会只跟你做一次业务就完了。例如，在保险行业里，客户可能会在养老、人寿、汽车和房产等几个方面都有投保的欲望，但是，保险公司往往只会注意到客户的某一种需求，而把客户的其它需求给忽视掉。再比如在制造行业，当客户打电话求购某种商品时，公司可能只会给他们相关商品的信息，而不会随时附上有关他们曾经购买过的商品的资料，对公司而言，这意味着失去了一次很好的交叉销售机会，因为客户可能还有兴趣购买他们曾经购买过的商品。这些就是典型的建立在孤立信息系统之上的公司业务模式。所以，在建立CRM系统时，就应该将客户的这些需求整合到IT技术中去。如，在客户服务的网页上可以加上一些可选项，提供多路径的客户链接等。

一个好的公司应该进行多元化的销售来满足客户的需求，单一的服务往往是客户所不能接受的，因为这种客户服务方式太简单了，不能满足他们的多方面需求。在客户看来，公司就应该是一个整体，但是如果公司不能满足客户的多方面需求，客户又怎么会去接受公司所提供的商品和服务，他们甚至还可能对公司的信誉产生怀疑。当一个公司失去了客户，就意味着失去市场，公司的效益自然也谈不上了。

3、将客户信息转成客户关系

“客户关系”是指与客户的交互作用，就是与客户的沟通。许多企业往往注重收集“客户信息”而忽视了客户关系。所以，客户关系要将收集到的客户信息转化成客户关系。

（1）客户信息（Customer Information）

信息技术提供了更广的收集客户信息的途径，如通过POS（销售点）系统、ATM（自动提款机系统）、网站、客户服务中心等。

（2）客户交互作用（Customer Interaction）

建立客户呼叫中心或以网络为基础的网上客户服务。采用数据采矿等技术，就可将客户的信息从数据库中提取出来，以增加客户的回复率，与客户交流，满足客户的需求。

当今商家所面临的挑战就是要了解客户的需求和愿望，然后有效地为他们服务。电子商务的客户关系管理系统，通过面向客户的前端系统和公司后端IT系统相结合，平衡并分享了企业积累的客户信息，以使企业对客户和市场有一个强化的印象。

企业与客户的交流并不只是满足于获得客户资料，而是利用所获得的客户资料为企业创造效益。所以，与客户的交互作用是非常重要的。它的基础是利用IT信息技术。