客户crm管理系统

目前，国内的CRM面临两个特殊问题：一是国内企业用户普遍没有形成用信息化手段解决业务问题的习惯；另一个则是国内急功近利的生意占了多数。因此，CRM服务商面临两个选择：一是基于当前商业环境，制定短期策略的CRM；另一个是基于CRM的商业本质，打造经得起市场检验的CRM长效经营。然而，无论如何，偏离商业本质的产品或服务注定是没有生命力的。

一、CRM的商业逻辑 对于CRM这个关键词，在过去的二三十年间一直是热门搜索词。由于“花开千朵，各表一枝”，有人认为CRM是管理客户信息，有人认为CRM是获取流量的工具，有人认为CRM是销售管理，有人认为CRM是以客户为中心的服务，还有人认为CRM是用来分析客户数据……尽管这些说法都有道理，但如果仅凭这些零散的认知去实施CRM，就好比“盲人摸象”。因为这些只是手段，而不是目的，更不是商业本质。那么，CRM的商业本质是什么呢？

客户关系管理的本质是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 ——Gartner

客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 ——IBM

一个给出了“管什么”，一个给出了“怎样管”；这就是CRM的商业逻辑：客户作为企业最宝贵的资产，企业需要采用尽可能多的方法转化和维护客户；通过与之建立关系，使客户不但能提供一次交易的销售收入，更重要的是在其整个生命周期内持续创造价值。搞清楚这个逻辑，就知道CRM应该做什么和怎么做：将客户视为资产，管理好客户关系，在这个过程中周而复始地为客户创造价值，从而实现企业的收入增长。

二、国内流量型CRM的困境 目前，CRM被分成很多种类，按ToB、ToC，或按行业，或按业务侧重点。但无论怎么划分，CRM的种类应该只与业务处理的重点和方法有关，与商业本质应该是统一的，只是在某几个环节上有所分化。也就是说，CRM要有业务边界，但其核心应该一致（拓展、维护客户关系）。然而，国内很多CRM明显不是这样。

大部分国内的CRM，并不强调自己擅长做什么，而是宣称自己什么都能做。虽然加上了形容词，如社交型CRM、智能型CRM、XX型CRM等等，这些形容词听起来很高大上，却使产品定位不清晰，形象模糊，难以说明具体能为用户解决什么问题。由于业务边界不清晰，用户和客户难以理解和留存成为常态。

因此，很多CRM服务商开始讲述流量的故事，吸引那些对流量焦虑的企业用户——即流量型CRM。这类CRM采用社交、音视频等互联网元素，以获客作为主要出发点，重新“定义”了CRM。然而，在成交环境、客户强调个性化体验、销售流程变得更为复杂的今天，此时产生的流量最多也只是早期线索，很少会有成交，更不会有留存和复购效果。

因此，把整个CRM建立在流量的基础上，是一个急功近利的做法，因为流量终究不等于商业。在正常的商业环境下，企业只要做好四件事就能生存：好的产品、个性化的服务、及时地响应、问题的有效解决。在这个商业过程中，流量型CRM只能是“我猜中了开头，却猜不到这结局。”

流量当然非常重要，但流量的基础是强大的客户转化能力——即还是要回到CRM客户关系管理的本质。换言之，CRM软件的主要作用是管理、转化销售线索，而非创造流量。如果该类型的CRM只重视获客，那么随着流量的增加，变现价值也会减少，相应的，软件的作用也将变小。

以上，就是国内应景式CRM软件的困境。听上去有用，看上去有用，用起来却并不实用。对任何企业来说，CRM都是一个必要的工具，因为它与销售收入密切相关。也就是说，CRM的应用领域很广泛，没必要过度强调在获取流量上。只有专注于自身的专长，强化某几个环节，深刻理解CRM的商业本质，企业才能立足长远。