客户crm管理系统

要做客户体验管理，先要把什么是客户体验管理定义清楚，要通过这个定义认清客户体验管理的本质，从而能够指导实际工作。

客户体验管理这个术语已经出现有很多年了，但一直没有一个清晰而具有指导性的定义。

客户体验管理专家伯尔尼.施密特这样定义客户体验管理：是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

维基百科的定义是：客户体验管理是企业用来监控和追踪公司与客户所有交互行为的过程，这个定义看起来更具体一些。

有句管理学的经典语录：没有测量就没有管理！

对客户体验进行管理，首先要对客户体验进行测量。

由于客户体验具有主观性的特点，客户体验的好坏需要由客户来决定，因此，要测量客户体验，就需要倾听客户的反馈。那怎么来倾听客户呢...

把倾听拆解来看，从听的繁体字能看出来，听应该是耳朵、眼睛和心等器官协同工作以获得信息的行为，倾则是身体向前以示恭敬，因此倾听客户应该是很恭敬地全身心来了解客户的想法。